Современный банк сегодня как никогда стремится взаимодействовать со своими клиентами всеми возможными способами. Банки присутствуют практически в каждой сфере нашей жизни, поэтому тем важнее для них создать максимально эффективные и удобные каналы предоставления услуг.
Банковское отделение – это место, где сотрудники банка лицом к лицу встречаются с клиентами, где подписываются документы и заключаются сделки. Оптимизация работы банковского отделения имеет много вариантов, пишет инт-банк.ру.
В частности, приоритизация клиентов в очереди: у одного посетителя вопрос на минуту, у другого — на 30, и оба не стоят в общей очереди. Частично проблему можно решить электронной очередью.
Однако банкам есть чему поучиться даже у ресторанов быстрого обслуживания McDonalds. Например, для финучреждений применима идея «мобильного кассира»: сотрудник с переносным компьютером или планшетом принимает заказы в очереди, а посетителю остается лишь передать номер заказа и деньги.
Идея с Мак-драйв также актуальна, ведь есть и такие клиенты, которые предпочитают не выходить из своего автомобиля, а решить все вопросы на ходу. Такой альтернативный центр обслуживания клиентов успешно прижился в США.
В большинстве банков общение с клиентом происходит так, что сотрудник банка сидит, а клиент стоит. В Японии такое отношение к клиентам считается невежливым: в банках либо посетитель тоже сидит, либо сотрудник банка тоже стоит. В сингапурских отделениях OCBC установлен небольшой диван прямо у окошка, где обслуживается больше всего клиентов.
Еще один пункт – это забота о людях с ограниченными возможностями, иностранцах и детях. Не каждый банк, к сожалению, делает пандусы для инвалидов и мам с колясками. Не везде встретишь банкомат, размещенный ниже обычного, для колясочников. Так мало банков организуют элементарные детские уголки.
Ситуация из жизни: детский уголок в банке – все формальности соблюдены:
«У нас в городе в одном из банков сделали детский уголок - для нашего города это в новинку, чтобы детишкам было чем в банке заняться: там поставили что-то типа желтого игрушечного крокодила, маленький столик и маленькие стульчики, на столик положили разукрашку и ... два ЧЕРНЫХ фломастера».
Важно и то, что банковское отделение — это место, где фактически могут пересекаться все остальные каналы обслуживания. Бесплатный телефон, с помощью которого можно решить большинство вопросов, интернет-киоск, откуда можно получить доступ к интернет-банку.
Приятно удивляет сингапурский банк DBS Remix: днем его отделение работает как обычное, а вечером превращается в площадку, где выступают гуру финансовой индустрии и даже музыкальные группы.
Конечно, общение с банком не ограничивается отделением. В банк можно позвонить. Колл-центры банков часто заставляют клиентов либо накапливать отрицательные эмоции, либо вешать трубку.
Даже стандартное голосовое меню IVR часто не решает проблемы — очень многие сразу нажимают на 0, чтобы быстрее переключиться на сотрудника банка.
Сейчас появились устройства, позволяющие распознавать естественную человеческую речь. National Australia Bank и Deutsche Bank используют эти технологии.
Когда звонишь в один из этих банков следует в двух словах описать, чем банк может вам помочь. Система распознает вашу речь и либо даст ответ сама, либо переключит на профильного специалиста. В результате снижается стоимость обслуживания звонка, оптимизируются расходы на сам колл-центр и, конечно, повышается лояльность клиентов.
Трудно найти современный банк, который не имел бы своего сайта и интернет-банка. Банки появляются во всех популярных социальных сетях, размещают рекламу своих продуктов в интернете.
Вместе с тем интернет-среда представляет и определенные угрозы. Совершенно четко сейчас наблюдается тенденция перехода мошенничества в онлайн.
Через интернет клиенты могут самостоятельно заполнять формы и выполнять необходимые действия, но если этот процесс организован не оптимально, пользователь начинает раздражаться от осознания, что на нем пытаются экономить.
Мобильный телефон – один из самых перспективных каналов предоставления банковских услуг. Именно это устройство позволяет реализовать концепцию «банка в кармане». Здесь особый интерес представляет технология NFC, позволяющая превратить телефон в полноценное платежное средство.
К этой категории можно отнести и планшеты, пользователи которых также хотят иметь специальные приложения для своих устройств.
Эксперты из Gartner сделали предположение, что в 2020 г. более 75% всей экономической деятельности будет проходить вне зоны контроля финансовых компаний. Судя по всему, банкам следует прислушаться к этому тезису, улучшая уровень обслуживания, лояльности и того, что называют словом опыт, иначе этому прогнозу суждено будет сбыться.
Добро пожаловать в реальность!