В Instagram на официальной странице «Белавиа» разместила пост о том, что с 20 сентября открывается регулярный рейс Минск — Ереван — Минск. Но некоторые пользователи призвали компанию не рекламировать новые маршруты, а вернуть деньги за отмененные рейсы. TUT.BY спросил у несостоявшихся пассажиров и компании, что произошло и когда людям стоит ждать возврата денег.
Гиорги из Грузии — один из тех, кто оставил эмоциональный комментарий на странице «Белавиа» в Instagram. Говорит, с белорусской авиакомпанией собирался лететь первый раз, но после неудавшихся попыток вернуть деньги за отмененные полеты он точно станет и последним.
— 21 марта я должен был лететь рейсом Тбилиси — Минск и 11 апреля вернуться в Тбилиси, билеты стоили 225 долларов. Еще были куплены билеты Минск — Батуми — Минск на июль за 312 долларов. Все рейсы из-за коронавируса отменили, — рассказывает TUT.BY Гиорги.
По словам нашего собеседника, он сразу связался с авиакомпанией «Белавиа» и подал заявление на возврат денег.
— Писал на почту, вайбер, ничего не вернули. Сначала говорили, нужно ждать 1,5 месяца, потом 2. Я уже наизусть выучил их ответ.
Гиорги дублирует письмо, которое получил в сентябре:
«Ваше сообщение получено и будет рассмотрено. В связи с большим потоком поступающих обращений ответ может быть направлен с задержкой. Мы делаем все возможное, чтобы вы смогли решить свои вопросы. (…) Осуществить возврат за отмененные рейсы можно будет до 31 декабря 2021 года. Приносим извинения за неудобства и благодарим за понимание».
Мужчина не согласен ждать своих денег больше года — говорит, для него это солидная сумма. Тем более что 20 мая «Белавиа» сообщала: возврат за отмененные рейсы «возможен до 31 декабря 2020 года».
— Компания недавно купила самолет, а деньги вернуть не может, — замечает Гиорги. — «Белавиа» вначале говорила, что причина якобы в моем банке. Там мне ответили: проблем нет. Последний раз компания прислала письмо 26 августа, я еще трижды выслал документы, в ответ — тишина. У меня впервые возникли проблемы с возвратом денег, в следующий раз выберу турецкие авиалинии.
С такой же проблемой столкнулась Ирена из Челябинска. Она рассказывает, что 22 июня на сайте «Белавиа» купила билет Москва — Амстердам с пересадкой в Минске, заплатила более 260 долларов.
— А 30 июня компания прислала письмо, что мой рейс на 1 июля отменен. В нем также говорилось: можно вернуть деньги до 31 декабря 2020 года. Я была, конечно, в растерянности: с двумя сумками по 23 килограмма, в Челябинске, еще и квартиру нужно освободить.
В итоге Ирена приняла решение лететь в Москву и решать вопрос на месте.
— Поездка в Амстердам была не из серии «посмотреть Европу»: я год назад вышла замуж за голландца, возвращалась в Россию, чтобы сдать экзамен в посольстве и по возвращении сделать вид на жительство, — отмечает Ирена.
Женщина смогла улететь «Аэрофлотом» в Амстердам 4 июля, а до этого связалась с «Белавиа» по вопросу возврата денег, позже звонила в представительство компании в Нидерландах.
— И только 27 августа я получила ответ, что нужно было не произвольное писать письмо, а заполнять специальные документы. Я все сделала, выслала, пока никакой реакции. Но уже новая дата возврата денег — 31 декабря 2021 года. Самое парадоксальное, что авиакомпания продолжает рекламировать свои рейсы. У меня был опыт возврата денег за билеты [с другими компаниями]: только заполнила заявку — и деньги на следующий день вернули. Пока я не понимаю: зарегистрирована ли моя заявка, какой у нее статус, сколько еще ждать, — говорит Ирена — и присылает скриншот ответа (такой же, как получил Гиорги), где действительно сроком возврата денег указан не декабрь 2020 года, а конец 2021 года.
TUT.BY обратился за комментарием в пресс-службу авиакомпании «Белавиа». Там пояснили:
— В июле мы продлевали возможность вносить изменения в бронирование. Теперь это можно сделать до 31 марта 2021 года, и период путешествия тогда должен быть до 31 декабря 2021 года. Возврат денежных средств осуществляется по мере того, как служба поддержки рассматривает все заявления, а они рассматриваются в порядке очереди.
На вопрос о том, почему в письмах указан срок возврата декабрь 2021 года, в компании называют «технической ошибкой». Деньги будут возвращены до 31 декабря 2020 года.
— Как правило, средства возвращаются в течение 1,5−2 месяцев, — добавляют в пресс-службе.
— Один из пассажиров купил билеты в феврале, рейс отменили в марте, но ему так ничего и не вернули.
— Возможно, возник вопрос у службы поддержки. Это очень сложная процедура, изучается, по какой причине был отменен рейс, затем определенные процедуры — и заявка проходит утверждение.
Добро пожаловать в реальность!