Не далее как неделю назад на страничке отзывов Хоум Кредит Банка появился крик души клиента, который в прямом смысле слова остался из-за технических неполадок без гроша в кармане.
Итак, проблема: у клиента нет денег, карты, да еще и с карт-счета списались средства, которые клиент не получил.
В Хоум Кредит Банке комментировать данную ситуацию наотрез отказались, только выслали на адрес нашей редакции инструкцию, по которой должен действовать клиент, чью карту проглотил банкомат:
По стандартному процессу Хоум Кредит Банка, если карта Хоум Кредит Банка задержана банкоматом нашего банка, клиент имеет право обратить в ЦБУ с Заявлением на получение Карты, задержанной банкоматом ОАО «ХКБанк». В данном случае карта может быть возвращена клиенту либо по почте, заказным письмом или в ЦБУ банка на 3-4 рабочий день после оформления заявления.
При обращении клиента в Банк с информацией о том, что его карта была задержана АТМ, сотрудник банка блокирует карту (без взимания платы). После получения карты, клиент должен обратиться в Банк с заявлением о разблокировке карты (Карта активируется Банком с взиманием платы согласно прейскуранту).
В случае задержания в АТМ Банка карты стороннего банка эмитента, то данная карта после изъятия из АТМ (при очередном подкреплении АТМ денежной наличностью) будет направлена по почте в банк-эмитент.
По словам пострадавшей стороны, с которой нам удалось установить контакт, в виду отсутствия карты Хоум Кредит Банк предоставил возможность снять наличность со счета в кассе банка. Прекрасный вариант! Но при этом за снятие наличных в кассе установлена комиссия – 1% от суммы.
Не хотите платить комиссию? Не получите денег :) Ждите, пока вам вернут карточку!
Пластиковая карта клиента была изъята из утробы банкомата в соответствии со всеми инструкциями ХК Банка – на 4-й день, а именно 14 декабря.
15 декабря потерпевший забрал карту из отделения банка, однако при попытке воспользоваться ей потерпел очередную неудачу – карта-то оказалась заблокированной!
Звонок в колл-центр Хоум Кредит Банка не обрадовал – для того, чтобы разблокировать «пластик», а вместе с ним и зарплату нужно написать заявление в отделении банка и заплатить «мзду» за разблокировку.
В результате многократных хождений по мукам и офису банка клиентом не только было потрачено бесценное время, но и нервы, и деньги. Для подробного разъяснения ситуации нам пришлось обратиться к специалистам конкурирующего банка.
По словам эксперта, если эмитент (банк, который выпустил карточку) и эквайер (банк, который обслуживал транзакцию) выступают в одном лице (то есть как в вышеописанном случае), то проблема должна быть решена достаточно быстро. Чтобы разобраться в вопросе, необходимо лишь произвести процедуру инкассации. Каждый банк самостоятельно определяет периоды проведения данной процедуры для своего оборудования.
По мнению эксперта, задержка в решении этой проблемы, вероятно, связана именно с инкассацией.
- Достаточно часто, чтобы максимально быстро вернуть клиенту карту, изъятую банкоматом нашего банка, мы проводим внеплановые инкассации, - пояснил источник. – Хотя, конечно, для банка это не самое дешевое удовольствие.
То есть не каждый банк готов идти навстречу клиенту, не оглядываясь на собственные дополнительные затраты.
- Если у клиента произошло списание средств со счета, но деньги он не получил, ему необходимо в любом случае обращаться в банк-эмитент с заявлением, заполнять так называемую диспутную форму. Банк-эмитент в рамках правил платежной системы, к которой принадлежит карточка, будет выполнять соответствующие действия с банком -эквайером.
Причин того, что произошел сбой при осуществлении транзакции, может быть несколько, начиная от того, что пропала связь во время операции, до наличия мошеннических устройств на банкомате.
Однако факт остается фактом – клиент был поставлен перед выбором - остаться без средств к существованию, или раскошелиться на комиссию и снять-таки законную зарплату с карточки.
Очевидно, что в произошедшем никакой вины клиента нет. Однако и банк за собой вины не чувствует и не готов проводить внеплановую инкассацию. Войти в положение и «простить» клиенту комиссию – тоже.
Добро пожаловать в реальность!