В 2016 году в Беларуси могут появиться финансовые омбудсмены

Если характеризовать Дэвида Томаса в двух словах, то он финансовый омбудсмен. Однако от такой характеристики проще не становится. Поэтому немного расскажем про людей этой «загадочной» профессии.

Финансовый омбудсмен — альтернатива суду. Но его задача не наказать виновных (в качестве которых чаще всего выступают банки и другие финансовые учреждения) а исправить ситуацию в досудебном порядке.

Как несколько раз подчеркнул сам Дэвид Томас, финомбудсмены в своей работе руководствуются не только законодательством, но также принципом «справедливости», обеспечивая баланс между клиентами (слабой стороной) и финансовыми институтами (сильной стороной). Кстати, делают это омбудсмены на безвозмездной основе — обратившийся к ним ничего не платит.

  

Как работает омбудсмен в Великобритании? Например, банк в одностороннем порядке повысил комиссию за какой-нибудь продукт. Обиженный клиент сначала обращается в обслуживающее отделение, потом в головной офис, но, не получив «внятного» ответа, идет к омбудсмену и жалуется.

Последний оказывает, как справочные услуги, так и выступает в качестве посредника между банком и клиентом.

Дэвид Томас отметил, что англичане предпочитают обращаться к омбудсмену,а не в суд, потому что:

- судебные издержки не всем по карману, а услуги омбудсмена бесплатны,

- суды не разбираются в финансовых вопросах и обычно передают такие дела на рассмотрение омбудсменам.

Также жители Великобритании не обжалуют решения омбудсменов в судебном порядке (по крайней мере, ни одного подобного случая за последние 14 лет не зафиксировано) потому что суды обычно перенаправляют такие дела обратно омбудсменам, аргументируя это решение тем, что судьи слабы в финансовых вопросах.

Омбудсмен, в свою очередь, получив обращение (в Великобритании обращением считаются, как письменное заявление, так и письмо, отправленное на электронную почту, или звонок по телефону) начинает его рассмотрение. По результатам расследования принимается решение. Оно обязательно к исполнению сторонами, как и решение суда.

Например, банк обязан вернуть клиенту неправомерно списанную комиссию и процентный доход, который был недополучен из-за списания средств. 

Дэвид Томас подчеркнул, что институт финансовых омбудсменов выгоден и финансистам. Во-первых, он повышает доверие к их услугам и позволяет снять необоснованные обвинения. Во-вторых, расследование проходит без ведома центробанка, который, как показывает практика многих стран, предпочитает политику штрафов и взысканий.

Впервые служба финансовых омбудсменов появилась в Швейцарии в 1955. Уникальный опыт быстро распространился по Европе. Появились омбудсмены, работающие в банковской, страховой   и даже — в инвестиционной сферах. В Великобритании первые омбудсмены начали работать в 1981 году.

Дэвид Томас рассказал, что сегодня финансовый сектор Великобритании «очень огромный, и, к сожалению, не очень хорошо себя ведет». За 2014 год англичане 5 млн раз жаловались на работу финансовых институтов. 4 млн жалоб удовлетворили сами финансисты, а 1 млн все-таки дошел до финансовых омбудсменов, которые рассмотрели около 0,5 млн дел. Кстати, институт финансовых омбудсменов в Англии насчитывает порядка 1 тыс человек.

Дэвид Томас поделился подробностями нескольких самих громких дел, которые приходилось рассматривать английским омбудсменам.

 

Первое  связано со страхованием кредитов.  Человек обращался за деньгами в банк, а тот предлагал ему кредит вместе со страховкой. Например, на случай потери работы. Были зафиксированы случаи, когда страховка включалась в стоимость кредита, а потребитель об этом не знал. Или знал, но ему не сказали, что оформление страхового полиса не является обязательным (по британским законам запрещено увязывать получение кредита и оформление страховки).

Из-за того, что стоимость страховки была высока, банки начали зарабатывать на страховании, а не на кредитах. Дэвид Томас особо отметил, что в Великобритании при страховании авто, страховщикам остается только 10% от собранных средств (90% уходит на страховые выплаты), а вот при страховании кредитов все было наоборот — на выплаты уходило только 10% от общей суммы страховых взносов. Остальные 90% оставались у страховых компаний, подконтрольных банкам.

Этот вопрос рассматривался финансовыми омбудсменами, и в 85% случаев банки проиграли такие дела.

Второе дело связано с ипотекой. Чаще всего желающие приобрести в кредит жилье выплачивают и проценты, и сумму основного долга. Но британские банки разрешали выплачивать только проценты, а деньги, которые должны были идти на погашение основного долга, предлагали вкладывать в  инвестиции. Подразумевалось, что  инвестиции позволят заработать, а доходы от них помогут погашать ипотеку.

Вначале система работала хорошо, потому что «инвесторы» освобождались от налогов. И получалось, что ипотека с инвестиционной составляющей «стоила» меньше, чем традиционная.

Но в начале 90-ых годов прошлого века английское правительство изменило систему налогообложения, что сделало инвестиционную ипотеку невыгодной. А банки продолжили искусственно «раздувать» привлекательность таких продуктов, чтобы людям казалось, что они заключают выгодные сделки. Кстати, банки хорошо зарабатывали на комиссиях от инвестиций.

В итоге, когда у многих кредитополучателей стали подходить сроки погашения ипотеки, они обнаружили, что денег не хватает, и обратились к омбудсменам.

Ипотечные инвестиции стали вторым продуктом, вызвавшим большую волну жалоб.

По мнению Дэвида Томаса, механизмов, подобных описанным выше, довольно много. Они встречаются в различных сферах.

 

Немного цифр. В Великобритании 45% дел, которые заводят финансовые омбудсмены, разрешаются в пользу потребителей, а около 55% в пользу финансовых институтов. Однако эта статистика несколько смазана, потому что финансовых институтов очень много — некоторые проигрывают буквально по всем делам, а другие только в 5-10% случаев.

Как показывает практика финансовых омбудсменов в разных странах, сразу после их появления процент дел, выигранных клиентами, очень высок. Но буквально через несколько лет, как только финансовые учреждения привыкают самостоятельно решать  вопросы с клиентами, количество обращений к омбудсменам  значительно сокращается.

Британский опыт — это, конечно же, хорошо, но, все-таки, зачем Дэвид Томас приехал в Беларусь?

Ответ на этот вопрос дал Дмитрий Набздоров,  начальник Управления регулирования небанковских операций Национального банка Беларуси. Опыт других стран будет использован при разработке системы финансовых омбудсменов в нашей стране. Работа над этим уже ведется. Возможно, нормы будут закреплены в предложениях Национального банка, или даже в законе.

 

Появление проекта закона о белорусских омбудсменах можно ожидать уже к концу этого года. Поэтому, вполне возможно, что уже через год мы пойдем жаловаться на работу банков не в Нацбанк, а к первым белорусским финансовым омбудсменам.