О сервисе и холуйстве, или Как нас обслуживают?

До отправления поезда было еще минут 20. Я стояла на железнодорожном вокзале в Киеве и любовалась проводницами нашего фирменного состава «Белый аист», который вот-вот должен был отправиться в Минск.

Красивые форменные пальто, белые пуховые береты и шарфики, да и сами девочки на загляденье, молодые, ладненькие. Пассажиры степенно заходили в чистые вагоны -- как приятно, когда тебя ждут прибранные купе, когда все чин чинарем подготовлено, продумано. Вдруг из 10-го вагона вышел на перрон немолодой пассажир и нервно поинтересовался, почему не расстелена постель. Он был на взводе: «Мне, инвалиду, да еще на верхней полке таскать матрасы тяжело!» Проводница сказала, что это не входит в ее обязанности. «Но мы заплатили вам такие деньги за билет!» -- продолжал мужчина возбужденно. Да уж, цены на поезда теперь баснословные… «Кому это «вам»? -- вдруг раздраженно рявкнула проводница. -- Лично мне вы ничего не платили!» Из «фирменной» девушки, обаятельной хозяйки вагона, вдруг выглянула такая «комаровка», такая вульгарная торговка… Это было довольно оскорбительно. И на что, собственно, намекала проводница -- заплатить лично ей, дать на «лапу», на чай, тогда она возьмется за услугу? «Э-эх!»-- только и ответил человек.

Это было аккурат 6 декабря вечером. Я не вмешивалась в диалог -- кто любит воспитание со стороны? Но надеюсь, что старшие по званию товарищи объяснят молодому работнику (хотя уверена, что уроки вежливости на Белорусской железной дороге проводятся постоянно), что ответить отказом пассажиру можно и нужно (мы ведь действительно не знаем всех тарифов на услуги). Но главное, как это сделать. Можно по-королевски спокойно и доброжелательно. А можно по-базарному крикливо. Проводница 10-го вагона, к сожалению, скатилась до второго варианта, честь фирмы и формы поддержать на заявленном уровне не смогла. И белый берет здесь, как говорится, ситуацию не спас. Оба -- и она, и пассажир -- остались какими-то обляпанными. Словечко-то не воробей, а, оказалось, настоящая ворона…

Почему нас плохо обсуживают? Когда-то считалось, что все дело в частной собственности: капиталистический сервис априори высокого класса. Что не лишено, конечно, смысла. Одна старая дама, помню, полушутя-полусерьезно говорила своей маникюрше в салоне «Мечта», который до сих пор действует в центре Минска на улице Ленина: «Нет, я дождусь, дождусь того времени, когда не я за вами, а вы за мной, клиентом, будете бегать!» В парикмахерском бизнесе сейчас так и произошло. На государственной железной дороге -- не буду категоричной -- лишь отчасти: она монополист, мы у нее в заложниках. Но дело не только в форме собственности, на мой взгляд. Мне кажется, в нашей ментальности, в принципе, нет (или явно недостаточно) такого качества, как услужливость. В общем, не белорусская национальная это черта. Мне кажется, мы с вами прямые, как рельсы. А иногда надо уметь музыкальным ключом изогнуться… Потому что настоящая услужливость -- это артистизм, это предупредительность, это слово, ничего общего с холуйством, раболепием, конечно, не имеющее. В конце концов, услужливость -- хорошо конвертируемая валюта. А ее у нас везде дефицит.

Что еще огорчает до глубины души, так это то, что мы, потребители, в принципе, за свои права не умеем и не знаем, как бороться. Опять-таки скажу про транспорт: вот городское маршрутное такси. Мы в Минске платим за проезд нынче немалую сумму -- 7 тысяч. Предполагается, что за эти деньги вы получаете место для сиденья и довольно быстрое перемещение по городу. Но в час пик маршрутки из такси превращаются в обыкновенные автобусы, которые подбирают с остановок как можно больше пассажиров, и люди (по собственной воле, конечно) стоят там, как в каком-то колодце, скорчившись в полутьме. При этом тоже, как и сидящие пассажиры, платят по 7 тысяч! Все без чека, естественно. Разве для вас это новость? По умолчанию мы даем заработать частному бизнесу в карман, деликатно входя в их перманентно трудное материальное положение. Но о наших интересах бизнес так не печется, не волнуется. Мало того, что маршрутки -- это, как правило, допотопные грязные драндулеты, так еще их название -- такси -- просто не соответствует заявленной услуге. Едут медленно, пассажиры стоят, всем тесно и неудобно. Это знает горисполком, это знает ГАИ -- почему не наводят порядок, почему не пресекают обыкновенное воровство?

Однажды, когда в таком «такси» на моих плечах уже буквально висело несколько человек, я спросила у водителя машины 7 ТАХ 71--30: «Зачем вы останавливаетесь, когда в салоне нет мест?» Он державно посоветовал мне воспользоваться более дорогим видом транспорта (о, знакомые речи: «не нравится -- не берите!»). А потом сказал, что вообще может вернуть мне мои 7 тысяч и -- вываливайся-ка, дорогуша, из моей маршрутки и топай пешком! И по-купечески протянул денежные купюры…

Вот что такое частный бизнес. У нас. Мы переплачиваем и миримся с обманом. И я даже знаю почему. У большинства белорусов буквально в крови заложена формула «лишь бы тихо». А кое-кто на этом, между прочим, неплохо зарабатывает.