Диспетчер такси — почти мифическая личность: мало кто из клиентов (да и водителей) его видел вживую, хотя голос слышали многие. Его работа — не просто отдать машину, нужно еще и найти подход к каждому клиенту, водителю, ведь мы для диспетчерской те же клиенты.
Знаю, что самое сложное — выдерживать один тон и с нервными пассажирами, и с пьяными, и с хамами. На самом деле здесь работают люди со стальными нервами. Они формируют имидж службы, ведь таксисту тоже неприятно, если к нему в салон садится злой клиент со словами: «Какие у вас тут все грубые». Правда, в работе диспетчера есть и бонусы: некоторые моменты невозможно вспоминать без улыбки.
Иногда, например, звонят иностранцы и на ломаном русском называют адрес.
— Я на улице Лопанда! — объяснял один из них.
То, что вызов на ул. Лобанка, догадаться было несложно. А вот девушка, у которой явно прослеживался иностранный акцент, озадачила:
— Машину на улицу Голубева, 11. Подъезд — пятница.
При чем тут пятница, если сейчас вторник? Может, подъезд пятый? Мы размышляли в правильном направлении, правда подъезд оказался пятнадцатым.
Впрочем, наши люди тоже, бывает, слабо ориентируются в пространстве.
Такие диалоги бывают частыми:
— Вы стоите по стороне улицы, где находится остановка общественного транспорта, или через дорогу?
— Не знаю, я не местный!
Ночью обычно ездит молодежь, возвращающаяся из клубов, кафе, ресторанов, поэтому нужно уметь ориентироваться по примерным описаниям, названиям развлекательных мест. Диспетчеры сдают специальный экзамен на знание города, и вопросы, скажу я вам, не самые простые.
Но и пассажиры бывают дотошными. Даже чересчур. Пытаясь как можно точнее указать адрес, они говорят: «Улица Притыцкого, дом 62, корпус 10, дробь 15, со стороны цветочков».
Чего греха таить, иногда и диспетчеры ошибаются. Особенно по ночам, когда от усталости диктуют такие заказы (это всё реальные случаи):
— На проспект Независимости примите заказ, к «Печки-ласточкам».
— На улицу Рахитова вызов [вместо ул. Рафиева].
— Порнографический переулок [на самом деле Полиграфический].
Случается, клиенты недоумевают, какой еще бешеный Mercedes приедет к ним. На самом деле, конечно, имелось в виду бежевый. Или классный Chrysler (а не красный).
Как-то субботним вечером, когда у нас как раз пик, позвонил клиент:
— Я не знаю адрес, я в гостях...
— Хорошо. Через пять минут бордовый Ford.
— Спасибо, девушка! А как вы узнали, где живет мой друг? — обрадовался клиент.
— При чем здесь ваш друг? Вы же сказали, что вы в клубе «Гости», — удивилась диспетчер.
Бывают очень приятные клиенты. Один вызвал такси на остановку «Школа», а их по городу тьма-тьмущая.
Диспетчер начала собирать картинку как пазл, спрашивать, что видит клиент, какие здания, вывески. Наконец определила место и отправила туда машину. А через 10 минут пассажир перезвонил и оставил благодарность за то, что не положили трубку, вошли в положение, выслушали. Такие моменты очень приятны.
Одна диспетчер рассказывала мне, что как-то постоянные клиенты позвонили ночью:
— Мы знаем, вы там всю ночь голодные сидите. Говорите адрес, сейчас вам покушать привезем.
А как-то у нас стажировалась девушка. Бойко принимала заказы. Но стоило отвлечься на пару минут, как звонит таксист: «Вы что, шутите? Как это у клиента нет денег? А зачем мне тогда ехать?»
Оказалось, стажерка в сообщении водителю вместо номера мобильного телефона написала «денег нет». Просто у клиентов на телефоне был нулевой баланс.
Как только летом начался ажиотажный спрос, люди звонили и кричали в трубку: «Дайте побыстрее хоть какую-нибудь машину, а то меня сейчас разорвут вместе с этой стиральной машинкой!»
Каждый диспетчер может вспомнить десятки таких историй. Но для нас диспетчерская служба такси — это вовсе не развлечение, как может показаться. Это тяжелый труд и в праздники, и в выходные. Многие диспетчеры — студентки, подрабатывают после учебы, а не просят денег у родителей. Новенькие быстро проходят стажировку и легко адаптируются в нашем дружном коллективе. Главное, ты знаешь — здесь любой поможет, поддержит и выручит.
Добро пожаловать в реальность!