Как общаются с клиентами в Брестской области

На этот раз под прицел нашего контроля вежливости попали отделения банков в небольшом городке Берёза Брестской области. Всего шесть банков открыли отделения в этом городе: Банк ВТБ (Беларусь), Белагропромбанк, Беларусбанк, Белинвестбанк, Приорбанк и Сомбелбанк.

Оценивать качество работы сотрудников на этот раз мы решили по вопросу выпуска пластиковых карт.

По легенде физическое лицо хочет оформить пластиковую карту в белорусских рублях, лучше международную, чтобы можно было иногда расплачиваться за границей. От специалистов требовалось рассказать о возможных вариантах карт и их стоимости, о требуемых для оформления счета документах и дополнительных услугах для держателей пластиковых карт банка.

Уровень обслуживания в контакт-центре и в отделении банка в небольшом городе отличается колоссально. Сложилось такое впечатления, что в небольших городах все вопросы решаются при личном визите. Чаще всего первым делом специалисты сообщали стоимость карты и время её изготовления.

Таким образом, значительная часть информации о продукте была упущена.

Несмотря на то, что среди специалистов банков откровенных грубиянов мы не выявили, всё же вежливость оставляет желать лучшего. Ни один специалист банка не поздоровался и не представился, а многие и не прощались.

Подсказать клиенту какую-то дополнительную информацию или подробнее объяснить условия по карточкам никто  особо не старался, поэтому по критерию «внимательность» больше 5-ти баллов из возможных 20-ти никто не получил.

А теперь конкретика. 

 

Банк ВТБ (Беларусь)

Специалист действительно искренне хотела помочь клиенту – это было очевидно. Однако озвученная информация была далеко не полной – прозвучала лишь стоимость выпуска карты (непонятно, правда, какой), время изготовления и документы, необходимые для её оформления. Несмотря на то, что специалист не поздоровалась и не представилась, общалась она подчеркнуто вежливо и по несколько раз повторяла непонятую информацию.

 

Общая сумма баллов: 53.

Приорбанк

Специалист Приорбанка  лаконично сообщил, что для оформления карты необходимо придти в отделение с паспортом, и что карта обойдётся в 60т.р. Больше никакой полезной информации нам получить не удалось. Кстати, сложности возникли и при выяснении номера телефона отделения банка в Березе – специалист контакт-центра уверяла нас, что такой информацией не обладает.

 

Общая сумма баллов: 49.

 

Беларусбанк

После многочисленных уточнений с нашей стороны о том, что карточка не зарплатная, а самая обычная дебетовая, специалист банка рассказала, что для оформления нужно явиться в отделение с паспортом и написать заявление.

Когда мы всё же уточнили, какие варианты карточек есть, нам всё равно рассказали не то, что надо.

Специалист пояснила, что картой можно расплачиваться в магазинах, что можно подключить услуги интернет-банкинга, однако ни стоимость карты, ни цена дополнительных услуг названа не была.

 

Общая сумма баллов: 42.

 

Белагропромбанк

Для получения нужной информации пришлось перезвонить в центральное отделение банка в Березе. Там, после уточнения того, какая именно карточка нужна - международная или нет - специалист рассказала о типе карты, стоимость выпуска, времени изготовления и необходимых документах.

Не было упомянуто лишь о дополнительных услугах и комиссиях за снятие наличных. Поэтому банк вполне мог претендовать на звание лучшего по обслуживанию в г. Берёза, если бы не пришлось перезванивать в другое отделение.

 

Общая сумма баллов: 37.

 

До отделения Белинвестбанка, несмотря на многочисленные попытки, дозвониться так и не удалось, а Сомбелбанк не выпускает пластиковые карточки.

Таким образом, жители г. Берёза могут обратиться за пластиковой картой в 5 банков, однако на получение полной и подробной информации рассчитывать не приходится – для этого всё же советуем обратиться в контакт-центр.